Marc Landry, directeur du Bureau du renouvellement de la prestation de services de la Régie des rentes du Québec
LRRQ 
En 2001, la Régie a amorcé un virage important en mettant sur pied une équipe chargée de revoir l'ensemble de ses services et de concevoir les premiers services en ligne. Comment voyez-vous le chemin parcouru par la Régie en matière de services électroniques?
Dès le départ, la Régie désirait offrir aux Québécois et Québécoises des services en ligne qui répondent à leurs besoins. Nous avons créé nos premiers services électroniques et avons mis en place une méthode d'identification qui permet un accès sécuritaire à nos services. En effet, notre gamme de services en ligne NetRégie combine des services personnalisés, pour lesquels le citoyen doit donner son identité, et des services non personnalisés. De plus, bien que ce ne soit pas visible pour le citoyen, nous avons automatisé le traitement de certaines demandes faites par Internet, permettant une réponse plus rapide et efficace.
LRRQ Quels étaient les objectifs de la Régie en instaurant des services en ligne?
Les citoyens désirent des services publics disponibles en tout temps, rapides et faciles à utiliser. Nous souhaitions donc augmenter la qualité de nos services en ce sens. Par ailleurs, nos services en ligne nous permettront sans doute de mieux faire face à la hausse des demandes, due au vieillissement de la population, tout en maintenant les coûts d'administration actuels. Nous avons aussi conçu SimulRetraite, un outil de planification financière, afin de mieux faire connaître le système de sécurité financière à la retraite et surtout de convaincre le citoyen de l'importance de bien se préparer pour sa retraite.
LRRQ La Régie est souvent citée en exemple et fait partie des ministères et organismes jugés avant-gardistes par rapport à son offre de services électroniques. À quoi attribuez-vous cette réputation?
La Régie a toujours été reconnue comme innovatrice et performante. Nous avons conçu nos services en ligne avec des objectifs précis. Nous avons pris les moyens nécessaires pour les développer selon les meilleures pratiques et selon des standards de qualité élevés. De plus, le personnel de la Régie a relevé le défi avec enthousiasme et a mis à contribution son expertise et sa compétence.
LRRQ Vous avez mis en ligne des services majeurs, tels SimulRetraite et la demande de rente de retraite en ligne. Quelle a été l'approche de la Régie pour faire connaître ces services à la population?
La promotion a toujours été un volet important. Chaque mise en ligne d'un nouveau service a été soutenue par des activités de promotion ciblées, tant dans les médias traditionnels que sur Internet. Nous invitons aussi le citoyen à utiliser Internet pour s'informer et pour communiquer avec nous, par exemple en véhiculant l'adresse du site Web dans toutes nos publications. Mais amener les citoyens à utiliser nos services en ligne demeure encore un défi de taille...
LRRQ Après 4 ans d'existence et la création de plusieurs services, comment entrevoyez-vous les prochaines années?
Au cours des premières phases des travaux, nous avons mis en place une infrastructure Web et plusieurs services. Mais nous aurons véritablement réussi notre virage électronique lorsque la majorité de nos services sera disponible sur Internet et largement utilisée par la clientèle. Nos défis sont maintenant de tirer profit de nos investissements afin d'améliorer notre performance, de maintenir la qualité de nos services et de répondre aux attentes du citoyen.