Édition février 2020

Grand Dossier

L'expérience client, au cœur des priorités de Retraite Québec

Parlons de l'expérience client, l'un des 3 enjeux prioritaires du Plan stratégique 2020-2023 de Retraite Québec, avec la vice-présidente aux services à la clientèle, Mme Isabelle Merizzi.

Retraite Québec a toujours misé sur la qualité de son service à la clientèle. Avec l'arrivée de nouvelles technologies et l'évolution des habitudes de consommation, les attentes et les besoins de la clientèle changent, et nous devons, plus que jamais, en tenir compte dans notre offre de services. Il est important de rappeler que par sa mission et ses responsabilités, Retraite Québec accompagne les Québécoises et les Québécois dans des moments importants de leur vie, de la naissance d'un enfant jusqu'à la retraite. Il est donc primordial d'être à leur écoute.

Au cours des dernières années, nous nous sommes engagés à enrichir l'expérience de nos clients. Ainsi, nous désirons mettre à profit nos forces et nos talents pour améliorer encore davantage les moyens que nous déployons pour accomplir notre mission. Pour y arriver, nous avons mis en place le Programme de transformation – Expérience client.

Nous voulons réduire les efforts de notre clientèle, favoriser son autonomie et maintenir sa confiance. Le programme de transformation passe d'abord par un important virage numérique qui nous permettra d'enrichir l'expérience de nos clients et d'améliorer la performance de notre organisation. Nous souhaitons leur offrir une expérience simple, personnalisée et humaine en leur proposant une prestation intégrée des services. Pour y arriver, nous pouvons compter sur des employés compétents, mobilisés et dévoués, qui ont à cœur de livrer un service à la hauteur des attentes de la clientèle, en toute confiance.

Ce virage s'effectue à travers 5 grands chantiers auxquels se grefferont différents projets au cours des prochaines années. Nous les avons nommés Parcours client, Client 360, Contact client, Client numérique et Client employeur.

Avec le chantier Parcours client, nous souhaitons revoir l'ensemble des démarches que les clients doivent effectuer lors des différents événements de leur vie et chacune de leurs interactions avec notre organisation. Le but est de simplifier leur démarche administrative et de la personnaliser selon leurs préférences, leur situation et leurs besoins.

Le chantier Client 360, quant à lui, représente notre vision d'un outil de travail efficace. Il permettra à notre personnel d'avoir un portrait global et à jour de la situation d'un client ou d'une cliente. La disponibilité de toutes les interactions des clients avec Retraite Québec, quel que soit le mode qu'ils auront utilisé, nous permettra de leur offrir un accès simplifié à l'ensemble de leur dossier, avec un meilleur service, plus complet et fluide.

Le chantier Contact client vise à repenser nos communications afin qu'elles soient plus efficaces. Nous souhaitons que les clients reçoivent des messages pertinents, faciles à comprendre et dans le mode de transmission qu'ils préfèrent. Ce chantier inclut également la mise en place d'un centre des relations avec la clientèle amélioré fournissant une prestation de services harmonisée et personnalisée qui offre plus de flexibilité grâce, par exemple, à plus de services en ligne.

Le chantier Client numérique concrétise le souhait de notre clientèle d'utiliser plus de services numériques pour traiter avec Retraite Québec. Il comprend un important virage et la création d'un nouvel espace numérique sécurisé qui viendra bonifier notre offre de services actuelle. Il permettra aux clients d'avoir accès en tout temps à leur dossier pour s'informer, faire leurs demandes et en assurer le suivi. D'ailleurs, depuis l'automne dernier, les clients peuvent nous transmettre leurs documents, preuves et formulaires entièrement par voie électronique.

Le chantier Client employeur concerne les employeurs des régimes de retraite du secteur public, qui sont des partenaires essentiels pour assurer une gestion optimale des données et l'exactitude des informations et des prestations de leurs participants. Nous entendons toujours renforcer ce partenariat afin de mieux les outiller pour qu'ils puissent s'acquitter de leurs responsabilités d'une façon simplifiée et adaptée à leur réalité.

Ainsi, avec la transformation de son expérience client, Retraite Québec s'engage plus que jamais à mettre les clients en tête de ses priorités

Plusieurs travaux qui s'inscrivent dans le Programme de transformation – Expérience client ont été réalisés, sont en cours de réalisation ou le seront sous peu. Parmi nos grandes réalisations, je pense notamment au service Transmettre un document par Internet, qui permet aux citoyens d'envoyer leurs formulaires, documents et preuves en mode numérique. Complémentaire à nos services en ligne, ce mode de transmission crée déjà beaucoup de valeur pour nos clients. Et ce n'est pas fini! Compte tenu de l'engouement pour les technologies, Retraite Québec doit poursuivre l'adaptation de ses services aux nouveaux modes numériques (Web, services transactionnels, médias sociaux, etc.). C'est pourquoi nous travaillons actuellement à mettre en place une plateforme de notification gouvernementale qui permettra aux clients d'être avisés, en temps réel, de l'évolution de leur demande et de les informer qu'un document est déposé dans leur dossier numérique. Nous serons d'ailleurs les premiers au gouvernement à utiliser ce mode de communication.

Parmi nos autres réalisations, il est possible maintenant de s'informer de façon autonome 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 avec une réponse vocale interactive personnalisée à son profil.

Récemment, nous avons revu les démarches qu'une personne vivant le décès d'un proche doit effectuer auprès de Retraite Québec. De nombreux travaux ont été réalisés, dont la création d'une nouvelle section Web qui a pour objectif de réduire l'effort de la personne endeuillée en lui offrant un contenu simple, facile à comprendre et adapté à sa réalité. Dans les prochains mois, les démarches dans un tel contexte seront simplifiées pour les clients, et cela devrait même avoir un effet positif sur les délais de traitement des demandes. D'autres parcours clients seront analysés prochainement afin de les rendre plus simples et efficaces pour la clientèle.

Retraite Québec déploie de grands efforts pour s'assurer de répondre aux attentes et aux besoins de ses clients. Ainsi, les choix stratégiques du présent plan ont tous été établis en tenant compte des attentes de la clientèle à l'égard des services de notre organisation.

Pour nous assurer d'être à la hauteur de nos objectifs, nous avons mis en place ce qu'on appelle les « laboratoires clients ». Par divers moyens, dont des sondages, des groupes de discussion et des tests utilisateurs, ces laboratoires nous permettent d'obtenir l'opinion des citoyens sur divers sujets tels que la qualité des services et de les faire participer à la réflexion et à la refonte de ceux-ci.

Les « laboratoires clients » peuvent prendre plusieurs formes. Avant la réalisation d'un projet, ils contribuent à mieux connaître les attentes des clients et à orienter ainsi les priorités de l'organisation. Pendant la réalisation, ils permettent de tester et de bonifier les solutions. Une fois le projet terminé, il est possible, grâce à ces laboratoires, d'évaluer l'appréciation des clients et de recueillir leurs suggestions dans un processus d'amélioration continue.

Plus d'une vingtaine de « laboratoires clients » ont été réalisés à ce jour pour de nombreux projets. Plusieurs éléments ont été analysés et adaptés en fonction des commentaires reçus, tels que des sections du site Web, des lettres et formulaires, des services en ligne, etc.

Les bons résultats obtenus dans le contexte de notre premier plan stratégique ont démontré que Retraite Québec est sans conteste une organisation fidèle à ses engagements.

Le Plan stratégique 2020-2023 de Retraite Québec

Retraite Québec a pour vision à long terme d'être l'organisation de référence en matière de retraite, reconnue pour son expertise, sa performance, la qualité de son service à la clientèle et son milieu de travail.

Reflet de cette vision, le Plan stratégique 2020-2023, déposé en décembre 2019 à l'Assemblée nationale, s'articule autour de 3 grands enjeux et définit les priorités de l'organisation pour y répondre.

Enjeu 1 – Votre expérience client

Retraite Québec souhaite offrir des services simplifiés et personnalisés à sa clientèle afin de maintenir sa position d'excellence en matière de services. En prenant le virage numérique, l'organisation vise à ce que l'expérience de ses clients soit à la hauteur de leurs attentes.

Enjeu 2 – Votre sécurité financière

Retraite Québec veut mettre l'expertise de l'organisation en matière de retraite au profit de la société québécoise en assurant un leadership auprès de partenaires du domaine et en suscitant le partage de connaissances. L'organisation vise à faire de la planification financière de la retraite une norme sociale par des actions soutenues pour informer et outiller les citoyens à cet égard.

Enjeu 3 – Notre équipe

Pour relever les défis des prochaines années, Retraite Québec souhaite attirer et fidéliser des employés engagés, compétents et performants. Il importe pour elle de leur offrir un milieu de travail stimulant et de qualité, et de se distinguer en mettant leur mieux-être au centre de ses priorités.

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