PO 5015-05 Demandes téléphoniques

Demande présentée par la personne concernée par les renseignements

La personne concernée peut demander par téléphone des renseignements à son dossier.

L’employé communiquera les renseignements si la personne concernée prouve son identité et que ces renseignements sont disponibles à l’écran. Si ce n'est pas le cas, l’employé informera la personne qu’il ne peut pas, pour ce motif, lui transmettre les renseignements demandés. Il l’invitera alors à présenter sa demande par écrit et l’informera que la réponse lui sera également envoyée par écrit.

Situations particulières :

Demande présentée par une autre personne

Les renseignements personnels ne peuvent être communiqués par téléphone à une personne autre que la personne concernée à moins d’avoir obtenu son consentement. Les renseignements ne peuvent non plus être communiqués à un proche (le conjoint, un enfant, un parent, un ami) sans ce consentement.

Toute demande de renseignements au sujet de l’admissibilité du cotisant décédé faite par un thanatologue ou une personne autre que le demandeur de la prestation de décès doit être refusée.

Particularités pour la clientèle allophone

Retraite Québec a adopté une politique sur les services offerts aux clients allophones, qui a pour but de rendre accessibles les services de Retraite Québec aux personnes ayant récemment immigré au Québec et ne parlant pas français.

Lorsqu’un client communique avec Retraite Québec par téléphone, on doit lui faire parvenir le formulaire Consentement à communiquer des renseignements à un intervenant pour une éventuelle communication avec l’aide d’un interprète.

Pour les demandes provenant directement d’un partenaire accrédité de services aux nouveaux immigrants (PASNI) ou d’un partenaire accrédité relayeur d’information (PARI), Retraite Québec accepte, dans ces cas, une télécopie du consentement.

MAJ 2019-06-27

DSPSPO5015-05_Demandes_telephoniques.htm

	Régime de rentes du Québec
	Plan de site / Accessibilité

	Le cotisant ou le bénéficiaire peut demander son relevé de participation. Le relevé lui sera transmis par la poste, à l’adresse indiquée au fichier.
	La personne qui demande une rente de conjoint survivant pourra obtenir le relevé de participation ou un sommaire des revenus de travail de son conjoint décédé lorsque la décision de Retraite Québec aura été rendue, le montant de la rente étant basé sur les années de cotisation de son conjoint décédé.

	L’employé donne les critères d’admissibilité, mais ne se prononce pas sur le cas précis, à moins qu'une demande de la part de l'interlocuteur ne soit inscrite au fichier et qu'une décision ait été rendue.
	Si le demandeur de la prestation de décès est celui qui a payé les frais funéraires et qu’il présente sa demande dans les 60 jours qui suivent le décès, l’employé pourra lui dire s’il sera remboursé. Lorsque le délai de 60 jours est expiré, la personne à qui la prestation sera payée en est informée si elle prouve son identité et si l’information est disponible dans le fichier.
	Le préposé ne doit jamais divulguer le nom d’autres personnes qui ont fait une demande dans le même dossier.

	Si, au cours d’un appel, un tiers est en présence de la personne concernée et que celle-ci, après avoir prouvé son identité, donne son consentement verbal pour que l’employé puisse transmettre au tiers les renseignements demandés, l’employé pourra les communiquer au tiers seulement s’ils sont disponibles à l’écran. Le consentement obtenu n'est valide que pour la durée de l'appel.
	Si le consentement verbal n'est pas obtenu, l’employé informe le tiers qu’il ne peut pas, pour ce motif, lui transmettre les renseignements. Il l’invite alors à présenter une demande d’accès écrite, accompagnée du consentement de la personne concernée et l’informe des critères de validité et de présentation d'un consentement. L’employé de Retraite Québec informe également le tiers que la réponse à sa demande d’accès lui sera envoyée par écrit.
	Si un consentement écrit est déjà présent au dossier lors de l’appel d’un tiers, l’employé communiquera les renseignements si le tiers prouve son identité, et que ces renseignements sont disponibles à l’écran. Si ce n’est pas le cas, l’employé informera le tiers qu’il ne peut pas, pour ce motif, lui transmettre les renseignements. Il l’invitera alors à présenter sa demande par écrit et l’informera que la réponse lui sera également envoyée par écrit.