PO 5015-05 Demandes téléphoniques

Demande présentée par la personne concernée par les renseignements

La personne concernée peut demander par téléphone des renseignements à son dossier. Cependant, certaines particularités s'appliquent concernant les renseignements personnels qui peuvent être communiqués.

L’employé communiquera les renseignements si la personne concernée prouve son identité et que ces renseignements sont disponibles à l’écran. Si ce n'est pas le cas, l’employé informera la personne qu’il ne peut pas, pour ce motif, lui transmettre les renseignements demandés. Il l’invitera alors à présenter sa demande par écrit et l’informera que la réponse lui sera également envoyée par écrit.

Si les renseignements personnels demandés ne peuvent être divulgués selon les particularités, la demande doit être considérée comme étant présentée par une autre personne.

Demande présentée par une autre personne

Les renseignements personnels ne peuvent être communiqués par téléphone à une personne autre que la personne concernée à moins d’avoir obtenu son consentement. Les renseignements ne peuvent non plus être communiqués à un proche (le conjoint, un enfant, un parent, un ami) sans ce consentement.

Particularités pour la clientèle allophone

Retraite Québec a adopté une politique sur les services offerts aux clients allophones, qui a pour but de rendre accessibles les services de Retraite Québec aux personnes ayant récemment immigré au Québec et ne parlant pas français.

Lorsqu’un client communique avec Retraite Québec par téléphone, on doit lui faire parvenir le formulaire Consentement à communiquer des renseignements à un intervenant pour une éventuelle communication avec l’aide d’un interprète.

Pour les demandes provenant directement d’un partenaire accrédité de services aux nouveaux immigrants (PASNI) ou d’un partenaire accrédité relayeur d’information (PARI), Retraite Québec accepte, dans ces cas, une télécopie du consentement.

MAJ 2019-06-27

DSPSPO5015-05_Demandes_telephoniques.htm

	Mesure de l'Allocation famille
	Plan de site / Accessibilité

	Si, au cours d’un appel, un tiers est en présence de la personne concernée et que celle-ci, après avoir prouvé son identité, donne son consentement verbal pour que l’employé puisse transmettre au tiers les renseignements demandés, l’employé pourra les communiquer au tiers seulement s’ils sont disponibles à l’écran. Le consentement obtenu n'est valide que pour la durée de l'appel.
	Si le consentement verbal n'est pas obtenu, l’employé informe le tiers qu’il ne peut pas, pour ce motif, lui transmettre les renseignements. Il l’invite alors à présenter une demande d’accès écrite, accompagnée du consentement de la personne concernée et l’informe des critères de validité et de présentation d'un consentement. L’employé de Retraite Québec informe également le tiers que la réponse à sa demande d’accès lui sera envoyée par écrit.
	Si un consentement écrit est déjà présent au dossier lors de l’appel d’un tiers, l’employé communiquera les renseignements si le tiers prouve son identité, et que ces renseignements sont disponibles à l’écran. Si ce n’est pas le cas, l’employé informera le tiers qu’il ne peut pas, pour ce motif, lui transmettre les renseignements. Il l’invitera alors à présenter sa demande par écrit et l’informera que la réponse lui sera également envoyée par écrit.